Met magic momenten naar exponentiele groei

Magic Momenten zijn momenten die bij je klanten het verschil maken. Het zijn momenten die de klant meemaakt met jouw organisatie en jouw producten waarmee je de meeste meerwaarde creëert. Veel meer dan een ander.

Klant contact momenten zijn alle contacten die je maar hebt zoals: een 1 op 1 gesprek, een (digitale) nieuwsbrief, email, massa folders, een factuur, een whats app berichtje, een bezorgings-doos, een rapportage, events enz. Elk klantcontact is een kans om een stap dieper te gaan en zo impact en het verschil te maken. Al die contact momenten kan je verdelen in 4 verschillende typen, van -1 naar 2: 

  • Min Moment (type -1)

Min-moment zijn die momenten waarvan de klant een negatief gevoel krijgt en wellicht gaat klagen Deze momenten wil niemand maar ze zijn er wel. Wanneer je een fout maakt in uitvoering. Een ander voorbeeld is een factuur sturen samen met een rapportage waarin je een non prestatie hebt geleverd.

  • Gewoon Moment (type 0)

Een gewoon moment is niets bijzonders, niets extra’s, gewoon doen wat je belooft en geen stap verder dan dat. Een klant beleeft een neutrale emotie tenzij dit fout gaat. Je bent op deze momenten niets meer dan een commodity en belandt snel in de prijsvechtersmarkt. 

  • WoW Moment (type 1)

Een WoW moment brengt positieve beleving. Je bent, sneller, beter, voordeliger dan je had beloofd. Een dag eerder, beter of meer leveren dan verwacht levert al snel een glimlach op. Je verrast de klant en bezorgt een waar WoW gevoel. Hiermee maak je al het verschil, maar dan…

  • Magic Moment (type 2)

Een Magic moment gaat significant verder dan een WoW moment: het verrast de klant op zijn latente behoefte, voorziet in zijn droom en lost zijn pijn op. Zijn latente behoefte is iets waarvan hij nog niet bewust was dat hij het nodig had om zijn droom of ultieme wens in te vullen. De klant is sterk verrast en wordt er blij van. Jij creëert hier veruit de meeste meerwaarde.

Magic Momenten zijn positieve verrassingen voor jouw klant maar jij kunt en moet ze uiteraard organiseren. Dit kan je als je eerste weet wat de ultieme wens, dan wel de “droom” van je klant is. Deze wens haal je op door vooraf de Klant Succes Portfolio (KSP) in kaart te brengen. Met de KSP in kaart komen veel organisaties erachter dat er in veel gevallen meer nodig is dan hun eigen producten en diensten om de droom van de klant te kunnen faciliteren. Die eigen producten en diensten zijn vaak maar een deeloplossing.

In gesprek gaan met je klanten, door in 1 op 1 diepte interviews, de echte verwachtingen bevragen en latente behoeften naar boven halen is een eerste stap. Deze stap wordt vaak zeer gewaardeerd door klanten. Je komt te weten wat de drijfveren van je klant zijn om zaken met je te doen en wat zijn huidige beleving hiervan is. Oprechte belangstelling voor je klant en het delen van de uitkomsten met je team zijn kern elementen in het verbeteren van de ultieme klant.

Wanneer je de KSP en dus de totaaloplossing kent met alle benodigde onderdelen om de klant zijn droom te realiseren, pas dan weet je hoe en waarmee je de klant het beste kunt helpen. Je hebt inzicht in over welke gebieden je aan de klant ‘open latente pijn/behoefte vragen’ kan stellen om hem echt te helpen.

Wanneer ben jij verrast met een ‘Magic Moment’ door jouw leverancier?

Wanneer je lang moet nadenken zegt dat iets over hoe weinig organisaties dit concreet toepassen. 

De ultieme klantbediening of klantreis

Kan elke moment dan een WoW of Magic moment zijn? Ja waarom niet. Het is vaak een gebrek aan tijd, inzicht en creativiteit om zelfs de meest saaie klantmomenten om te bouwen naar een WoW moment. Zelfs van een factuur kan je een WoW of een Magic Moment maken. De momenten evolueren wel, wat vandaag een WoW moment is kan na enige tijd als “normaal” gezien worden. Continu in contact staan met jouw klant en zijn beleving is dus van belang.

Dus sta eens echt stil bij je klant en kijk eens door zijn ogen naar jouw organisatie. De kunst is om alle klant interacties van jouw klanten met “wat maakt de klant nu echt met ons mee” in kaart te brengen. Maak dit inzichtelijk om vervolgens te kijken hoe je van elk contactmoment een WoW of Magic Moment kunt maken.

Door creativiteit kan je vaak op specifieke momenten meer waarde toevoegen tegen lagere kosten. Het gaat hier niet alleen om de functionele aspecten maar zeker ook de emotionele aspecten van de beleving. Die bepalen voor >50 procent de klantbeleving! Wat krijgt de klant, hoe ziet de interactie er uit en klopt dit met jouw belofte. De verschillende type momenten kan je ook nog op een impact-schaal van 1 tot 100% beoordelen. Daarmee bepaal je hoe impactvol dat moment is.

Onze richtlijnen zijn dat elke klant minimaal 6 tot 12 WoW en minimaal 2 tot 4 Magic Momenten per jaar verdient. Moeilijk? Nee, je gaat geen spaceshuttles bouwen.

Beoordeel je huidige ultieme relatie en klantreis maar eens op de type momenten?

Creativiteit, ambitie, doorzettingsvermogen en niet meer accepteren dat het er niet is, zijn de randvoorwaarden of het gaat lukken. Het echt doen en je eigen doelstellingen willen overtreffen. Hiermee gaat de ultieme klantbediening verder dan wat mooie verhalen en droomvoorbeelden van andere organisaties benoemen. Dan merkt de klant het echt dat het er is.

Exponentiële groei met Actieve Fan Creëer momenten

Wanneer je dit hebt ingericht worden klanten fans! En van fans kan je actieve fans maken.

Een actieve fan is er een die twee nieuwe relaties meeneemt. Waarom? Omdat ze trots zijn en dat blijven. Dit kan je ook structureren in je klantreis met Actieve Fan Creëer Momenten. Je vraagt dan bv twee keer per jaar: Bij welke relaties zou jij mij willen introduceren? Echt tevreden klanten doen dit graag. Dit creëert voor jouw hotleads en extra omzet. Wanneer je dit structureel doet en 20% van je klanten doen dit, dan groeit je omzet exponentieel.

Wat betekent het voor jullie wanneer >20% extra omzet door fans wordt gecreëerd?

Ook zijn deze Actieve Fan Creëer Momenten direct een tevredenheidonderzoek. Wanneer de klant actieve fans doorgeeft kan je ook vragen waarom. Het geeft je inzicht in je onderscheidend vermogen. Wil hij geen andere relaties aandragen, dan kan je vragen: Waarom niet? Deze redenen geven je inzicht in wat er aan jouw organisatie eventueel moet veranderen zodat ze het wel gaan doen. Doen ze het wel dan is je klant je nieuwe en beste verkoper. Dat is de Sales van deze tijd.

De juiste inrichting van contactmomenten creëert toekomstbestendigheid en exponentiele groei van je organisatie.

Meer weten over de ultieme klantbeleving, welke type fans er zijn en hoe je deze transitie kan vormgeven: graag bespreken we wat de beste transitieroute is om morgen significant het verschil te maken.

Deel dit artikel:

Facebooktwitterlinkedinmail
0
Vraag het gratis Social Selling stappenplan aan!