Koning dingetje of klant-succes-denker?

Regelmatig ontmoet ik accountmanagers die zichzelf zien als trusted advisor. Sommigen gaan een stap verder en noemen hun bedrijf “strategisch partner”. Deze intenties zijn natuurlijk goed. Alleen als ik doorvraag over hoe dat er dan uit ziet of wat hun klanten daarvan merken zijn het vaak slechts intenties. Het blijkt vaak lastig om concreet aan te geven wat dat dan inhoudt. Waarin je echt beter bent dan je concurrent en of de klant jouw bedrijf ook echt als “partner” of “advisor” ziet.

In een tijd waarin de klant meer en meer vraagt om totaaloplossingen blijven veel organisaties angstvalling vasthouden aan hun huidige producten en diensten. Van totaal klantoplossingen om de klant echt succesvol te maken is nauwelijks sprake.

Klantsucces denken en de beste totaaloplossing bieden, het klinkt misschien wazig, maar klanten kopen omdat er een behoefte is en zij zoeken hiervoor de oplossing. Deze totaaloplossing lost de ‘latente’ behoefte volledig op. Wie dat het beste kan wint de meeste klanten.

Er zijn trainingen genoeg die de skills vergroten om klanten beter te kunnen uitdagen. De aansturing en managementinformatie lijken hier echter niet voldoende op ingericht te zijn. De vertaling naar de dagelijkse business en om elk dag beter te worden lijkt weerbarstig. In hoeverre faciliteert jullie organisatie dit beter dan de concurrent? 

Voorwaarden om het te zijn of te worden?

Wanneer je de koning in Klantsucces Oplossingen wilt zijn gelden er een aantal basisvoorwaarden. Ik noem de belangrijkste:

  1. Klant Droom Inzicht. Wanneer je weet wat de droom is van je klant kan je deze ook faciliteren. Je echt verdiepen in de business van een ander is echter niet eenvoudig. Zeker wanneer je weet dat de kennis van de totaaloplossing ook voor klant latent is. Goed er vooraf over nadenken zodat je weet wat je moet vragen en bieden vraagt veel inzicht. 
  1. Klant Succes Portfolio. Om de wensen van de klanten echt in te kunnen vullen heb je vaak meer nodig dan alleen wat dingetjes die jij verkoopt. Wat moet toegevoegd worden aan jouw producten en diensten zodat je een complete totaaloplossing kan bieden? Met welke partijen binnen en buiten je bedrijf kan je structureel afspraken maken om samen klanten optimaal te verrassen? 
  1. Skills en creativiteit. Als je inzicht hebt in de eerste twee moet je ook nog de skills hebben om de klant uit te dagen in zijn business. Vaak zijn er al trainingen gevolgd als Solution Selling, Consultative Selling, Spin Selling, Challenger Sales en ga zo maar door, maar wordt het gedachtegoed nu echt toegepast? Een is het specifiek afgestemd op de Klant Succes Partfolio? De mindset om hierin koning te worden, altijd je klanten creatief uit te dagen en niet te gaan slapen voordat het werkt, is misschien nog belangrijker dan al die trainingen. 
  1. Netwerken. Stakeholders hebben dromen. Grote klantwensen hebben vaak velen stakeholders. Om het klantsucces in kaart te kunnen brengen moet je de wensen van alle stakeholders kennen en deze meenemen in je totaaloplossing. Daardoor moet netwerken verheven worden tot een kunst. 
  1. Stuurgetallen en besturing. Welke stuurgetallen gebruik jij als je wilt sturen op trusted advisor / strategisch partner zijn? Je eigen omzet en marge zijn vast bekend, maar weet je precies hoeveel meerwaarde je voor jouw klanten hebt gerealiseerd? Hoeveel omzet heb je gecreëerd in de omzet met de Klant Succes Portfolio met andere partners? De vraag voor managers is: hoe kan je commerçanten aansturen op Klant Droom Denken?

Dingetjes

Klanten gaan op zoek naar een oplossing wanneer er een actieve behoefte ontstaat. Veelal zoeken ze dan een dingetje. Dingetjes leveren geen totaal klantoplossing en geen optimaal klantsucces. Veel organisaties leveren graag dingetjes. Is het klantprobleem met een dingetje opgelost? En hoe tevreden is de klant dan uiteindelijk?

Een paar cases als voorbeeld:

Hijskraan: Klant denkt een hijskraan nodig te hebben voor een onderhoudsklus in zijn fabriek en belt de kraanleverancier. Zijn ultieme gewenste succes na doorvragen: drie dagen eerder klaar zijn met de klus. Wat is daarvoor nodig? Meer dan een hijskraan?

Printer: Klant is op zoek naar een kleurenprinter om voorstellen en andere documenten te printen. Zijn ultieme gewenste succes na doorvragen: zijn relaties verrassen met de juiste informatie op het juiste moment. Gaat alleen een kleurenprinter dit oplossen?

Salestraining: Klant zoekt een training voor zijn commerçanten om de omzet en marge te verdubbelen. Zijn ultieme gewenste succes: omzet verdubbelen met hogere marge. Gaat alleen een training dit oplossen?

De Klant Succes-Denker barometer.

Beoordeel je organisatie op de volgende stellingen met een score tussen 0 en 10. Tel de scores op en bereken het gemiddelde. Dat is waar jouw organisatie staat.

  1. Van onze klanten of klantsegmenten hebben wij 100% inzicht in hun droom successen zijn.
  2. Alle stakeholders bij onze klanten zijn in kaart gebracht en worden meegenomen in de totaal succesoplossing.
  3. Dit droom succes is vastgelegd en gemeenschappelijk gedeeld onder onze medewerkers.
  4. Per klant of klantsegment is vastgelegd wat de totale ‘Klant Succes Portfolio’ is om de droom te realiseren, ook met structureel samenwerkende partners voor de totaal droomoplossing.
  5. Onze commerçanten zijn getraind en echt in staat de klant breed uit te dagen op zijn/haar gewenste succes en worden hierdoor als de voorkeurs trusted partner gezien.
  6. Wij hebben een structurele manier van werken met bijvoorbeeld onze ‘klant succes registratiedocumenten’, columns en cases die helpen om de klant uit te dagen.
  7. Onze CRM is specifiek ingericht klantdroom denken als belangrijk onderdeel van ons unieke Klant Succes Management manier van werken.
  8. Wij hebben meetbaar inzicht in de operationele resultaten van het meerwaarde leveren bij onze klanten.
  9. Wij hebben elk moment inzicht in hoeveel omzet wij creëren voor onze structurele samenwerkingspartners die wij betrekken in de totaal klant droom oplossing.

 Hoe zou jouw organisatie eruit zien wanneer je twee punten hoger scoort?

Deel dit artikel:

Facebooktwitterlinkedinmail
0
Vraag het gratis Social Selling stappenplan aan!